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乌兰浩特市老年人等特殊群体帮办代办服务工作实施方案

来源:政务服务局 发布时间:2023年09月21日

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  根据《关子切实解决老年人运用智能技术因难的实施方案》(国办发(2020)45号)文件要求,为进一步落实便民服务事项,做实做细老年人日常生活涉及高频事项服务工作,为老年人提供更周到、更贴心、更直接的便利化服务,结合我市实际,制定本实施方案。现将有关工作要求通知如下:

  一、指导思想

  认真落实党中央、国务院、自治区、盟、市政府关于切实做好政务服务领域便利老年人的工作要求,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,聚焦涉及老年、残障群众的高频服务事项,做实做细为老年群众服务的各项工作,不断增强老年、残障群众的获得感、幸福感、满意度。

  二、具体措施

  (一)优化大厅和窗口布局,为老年人提供现场咨询、指导等便利化服务。合理布局政务服务大厅和窗口的服务设施,安排引导人员,大厅入口配备轮椅等公用设施,协助行动不便的办事人员乘坐无障碍电梯,代为取号并引导其在休息区隔位就坐等待办理业务。

  (二)设置必要专用通道和窗口,优先接待特殊人群,实行“一站式”服务,改善办事体验。设置专用通道、绿色窗口,对老年人、残障人士、退役军人等办事人员提供优先接待、免叫号、免排队、优先办理等服务,并制作相应的服务告示牌。减少老年人排队,努力做到为老年人提供更精细化、个性化服务。

  (三)为前来办事的老年人及残障人士免费提供应急物品、便民物品。导巡台及窗口均配备老花镜、放大镜、创可贴、消毒免洗洗手液、酒精湿巾、饮用水、雨伞、一次性口罩及急救药品等便民物品,办事过程中全方位为老年人提供便利,提升老年人办事体验。

  (四)为老年人、残障人士提供全程免费帮办代办服务,实行一次性告知、一件事、一次办。对特殊人群提供全程帮办服务,全程指导办事人员办理业务,必要时可代为填写表格、网上操作、复印材料等。兼顾视障听障残疾人等群众的需求,采取必要的线下补充手段,有针对性地提供人工指导和服务。

  (五)为确需代办服务的老年人及残障人士,实施“授权代办”服务模式。通过签订授权书、委托书等方式,依照有关规定由老年人群众、残障人士所在户口簿上的直系亲属代办相关事项,进一步方便特殊群众办事。

  (六)设置线下办事渠道,将医疗、社保、民政、金融、不动产、公安等高频服务事项保留线下办理渠道。对行动不便的老年人、残障人士提供电话预约服务、上门办理服务。窗口安排专人负责电话预约、上门办理业务,对无法正常办理的人员,可以配合现场录音录像等线下手段,帮助特殊办事群体解决后顾之忧。

  (七)结合“互联网+政务服务”体系建设,不断丰富公共服务功能,持续推近公共服务事项就近办理。对已经实现网办的适老事项,保留线下办事窗口;将医保、社保、民政等老年人高频办理事项,委托、下放至乡镇(街道)便民服务中心,并逐步延伸至村(社区)便民服务站。发挥社区、村干部作用,为行动不便的居家老年人提供上门帮办代办等服务,让老年人足不出户就能办事在银行、邮政、便利店等设置便民服务网点,方便老年人办事。

  (八)提供多种缴费方式,指导办事人使用手机、银行卡等设备进行缴费。对于不会使用手机、银行卡缴费的老年人,指导其完成缴费操作。对只携带现金的老年人,必要时可由帮代办工作人员代为缴费,留存缴费依据,并做好相关记录。

  (九)畅通服务沟通渠道,结合好差评系统进一步提高老年人服务质量。设置对外服务电话,安排专人负责接听记录、电话预约、咨询工作。收集老年人群体办理事项过程中的痛点、难点、切实了解老年人需求,解决老年人反映集中的办事难点知堵点问题,努力做到为老年人提供更优质、便利的服务。

  三、工作要求

  各窗口工作人员要从与老年、残障群众最紧密的领域和事项做起,对于不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯、不同情况的老年人及残障人上,分类梳理问题、采取有针对性、差异化的解决方案。政务服务中心及分中心、便民服务中心、便民服务站要明确积责、加强协调、紧密配合,到巡台和帮办代办工作人员要积极主动作为,热情为特殊群众提供引导和帮助。不断改善特殊群众服务体验,让特殊群众能办事,办好事,办成事。

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