物业服务企业信用评价管理监督考核实施方案（试行）

来源：住房和城乡建设局发布时间：2023-02-18 17:48

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物业服务企业信用评价管理监督考核

实施方案（试行）

一、总体原则

为进一步整顿和规范我市物业管理市场秩序，提升我市物业服务整体水平，改善广大业主的居住环境，根据国务院《物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》，按照《内蒙古自治区住建厅等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的意见》（内建物〔2021〕173号）、《兴安盟行政公署关于进一步加强物业管理工作的实施意见》（兴署发〔2020〕108号）及《党建引领“红色物业”实施方案（试行）》（乌组组字〔2022〕31号）要求，结合我市实际，制定本方案，以考核物业服务企业是否履行“质价相符”的服务合同为重点，客观公正的完善物业服务企业信用评价体系建设，以此促进我市物业服务市场的健康发展。

二、考核对象

在我市范围内的住宅物业服务项目及从事物业服务活动的物业服务企业（含外地来本市物业服务企业），对其从事物业管理活动中形成的信用信息进行记分、评价、使用、公布和信用等级管理。

三、考核内容

分项目考核、企业年度考核和企业年终综合评定。

（一）项目考核（附件1）

主要内容包括：

1.基础管理；2.房屋管理；3.共用设施设备维修养护；4.公共秩序维护；5.环境卫生管理；6.绿化养护管理；7.服务效果；8.加分项目。

（二）企业年度考核（附件2）

主要内容包括：

1.接受行业部门、属地街道办事处及社区居民委员会监督与指导；2.企业基础信息评价；3. 企业资信与内部管理评价；4.业主对企业满意度评价；5.加分项目。

（三）企业年终综合评定

主要内容包括：

由“项目全年考核”和“企业年度考核”综合评定产生。

四、具体办法

（一）考核评定

1.项目季度考核。采取季度检查、随机抽查、个案督查三种方式进行。

季度检查由属地街道办事处按照《物业服务项目考核评分表》或自行制定考核标准（需向市物业服务中心备案），对辖区内的项目进行季度检查评分，按季汇总填写《物业服务项目考核评分表》上报地区住宅小区物业管理委员会办公室（以下简称“物委办”）。

随机抽查由市物业服务中心开展物业服务质量考评。按照《物业服务项目考核评分表》的内容，每季度对全市住宅物业服务项目进行抽查考核评分，抽查应考虑随机与均衡相结合。全年实现项目考核全覆盖不少于一次。

个案督查由市物业服务中心会同属地街道办事处共同实施，主要针对考核中反馈的重大违法违规行为、信访投诉等情况而开展的督查。

2.企业年度考评。年度考评由物业服务中心会同属地街道办事处按照《物业服务企业检查考核评分表》对企业进行考评打分，形成企业年度考评得分。

3.企业年终综合评定。每年年终，根据“企业所有项目全年考核得分”的平均分和“企业年度考评”得分进行加权平均，其中权重为70%和30%。最终形成企业年度综合评定得分。

（二）分数计算（详见附件3）

（三）信用等级评定

物业服务企业信用等级按照考核得分由高到低划分为优秀（A）、良好（B）、合格（C）、不合格（D）四个等级，具体确定标准如下：

信用分值在90分以上（含90分）的，为优秀物业服务企业，信用等级为A；

信用分值在80分（含80分）以上至90分的，为良好物业服务企业，信用等级为B；

信用分值在60分（含60分）以上至80分的，为合格物业服务企业，信用等级为C；

信用分值在60分以下的，为不合格物业服务企业，信用等级为D。

考核周期为12个月，从每年的1月1日起至12月31日止，考核周期届满，分值存档，次年重新考核记分。

（四）企业或所服务项目有下列行为之一的，为严重失信行为，经查实后信用等级认定为不合格

1.未按规定程序退出所管理物业服务项目，造成不良影响的或物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；

2.在物业管理招标投标活动中提供虚假信息，骗取中标的；

3.挪用专项维修资金或归属小区公共收入的；

4.擅自改变物业管理区域内公共建筑、共用设施和物业管理用房用途的；

5.因物业服务企业责任被媒体公开曝光在社会造成恶劣影响的；

6.因物业服务企业责任引发重大群体上访或越级上访事件，影响社会稳定，造成严重不良后果的；

7.被主管部门公开通报后拒不整改，或者一年内累计被公开通报三次（含三次）以上的；

8.经行政机关确认因物业服务企业主要责任或全部责任发生的重大安全事故的；

9.拒不配合监督考核的；

10.经物业主管部门认定的其他严重不良行为。

五、考核结果运用

（一）信息公示。物业主管部门将通过网站、媒体向社会公布物业服务企业信用等级。任何单位和个人均可直接查询物业服务企业的信用信息。

（二）信用评价结果综合运用于以下方面：

1.为业主选聘物业服务企业提供参考；

2.作为物业管理优秀示范项目的推荐依据；

3.作为各类创先评优的推荐依据；

4.作为(前期)物业服务合同备案的参考依据；

5.作为前期物业管理招投标的评标权重；

6.作为出具企业诚信意见的参考依据；

7.作为物业主管部门对物业服务企业实施其他管理工作的重要参考依据。

（三）建立守信激励、失信惩戒机制，对不同信用等级的物业服务企业实行差别化监管

1.评定为A级的物业服务企业，记入全市物业服务企业“红”榜，在信用等级公布之日起一年内采取以下支持措施：

1）参加新建物业管理项目投标时，在最终评标结果基础上加5分；

2）减少对该企业的日常检查频次；

3）国家和地方有相关优惠扶持政策或者创先评优活动的，予以优先考虑。

2.评定为B级的物业服务企业，在信用等级公布之日起一年内采取以下鼓励措施：

1）参加新建物业管理项目投标时，在最终评标结果基础上加4分；

2）适当减少对该企业的日常检查频次；

3）国家和地方有相关优惠扶持政策或者创先评优活动的，予以次优先考虑。

3.评定为C级的物业服务企业，在信用等级公布之日起一年内采取以下引导措施：

1）加强对其业务指导监督。物业服务企业要加强专业化、规范化管理, 进一步强化诚信意识，改进服务，不断提高物业服务质量和水平。

2）参加新建物业管理项目投标时，在最终评标结果基础上加1分；

3）增加对该企业的日常监督检查频次；

4）限制行业各类奖励评比资格。

4.评定为D级的物业服务企业，记入全市物业服务企业“黑”榜，在信用等级公布之日起一年内采取以下监管措施：

1）列入整改企业。通过媒体向社会公布，物业主管部门作为惩戒对象对其予以重点监管，约谈物业服务企业法定代表人，责令限期整改；

2）不得参加物业项目招投标，对原有物业管理项目合同到期的不得续签物业服务合同；

3）列入行业重点监管对象，增加对该企业的日常监督检查频次；

4）取消行业各类奖励评比资格；

（四）信用等级结果作为物业服务项目招投标和（前期）物业服务合同备案的必要条件

建设单位、单一业主或业主大会在选聘物业服务企业时，应当审查物业服务企业的年度信用等级结果，不符合规定的，不予聘用该企业。

在开展物业服务项目招投标活动过程中，招标单位、招标代理机构应当审查投标物业服务企业的年度信用等级结果，并按规定在评标时给予企业加分，或限制企业投标。

六、相关要求

（一）高度重视，统一认识。信用评价管理考核工作既是对物业服务企业业务水平的检验，也是对物业服务企业信用等级进行动态监管、促使其提高管理服务水平的重要手段，更是业主与物业服务企业实现互动的平台。要高度重视物业服务企业信用评价管理监督考核工作，切实把考核做细、做实、做好，抓出成效。

（二）严肃纪律，公平公正。信用评价管理考核的结果涉及各物业服务企业在市民心目中的形象、涉及企业信用等级评定，各参与考核人员务必高度负责，严肃纪律，公正评分，做到给分有理，扣分有据。

（三）及时公开，全程监督。为保证信用评价管理考核的可监督性，有效提高考核的正面激励和反面警示作用，考核时间、结果及扣分原因及时向被考核企业反馈，物业服务企业对考核结果存在异议的，可向物业主管部门提供相应材料，提出书面异议申请复核，物业主管部门将于收到书面异议申请之日起10个工作日内完成复核。经复核确属失误的，于3日内出具修改考核结果的通知；确属无误的维持原结果，并将复核结果反馈当事物业服务企业。

附件：1.物业服务项目考核评分表

2.物业服务企业检查考核评分表

附件1

物业服务项目考核评分表

物业服务项目名称：物业服务企业：

检查考核季度：年第季度

检查考核时间：年月日

项目	标准分	标准内容	评分细则	得分
基础管理（18分）	3	1、服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。	提供合同备查，规范3分，每发现1项不规范扣0.5分，不提供合同0分。
	3	2、对共用部位、共用设施设备进行认真查验，办理承接验收手续。	提供开展承接查验手续证明材料，材料齐全3分，部分齐全1分，没有0分。
	2	3、物业项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。	管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.2分；着装及标志符合0.5分，不符合0分。
	3	4、有完善的物业管理方案，建立健全质量管理、财务管理、档案管理等各项制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。	方案、制度、工作标准建立健全3.0，每发现一处不完整规范扣0.5：每年度未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。
	2	5、按规定建立值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、投诉等信息收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。	全部符合2分，值班制度、服务时效与收费等级标准不符合扣1分，报修、维修记录发现一处处理不及时扣0.2分，没有回访记录每次扣0.2分。
	3	6、实行明码标价，收费及服务内容与标准等有关情况在经营场所醒目位置公布；按规定和约定定期公开公共收益费用收支情况。	公示收费项目及标准，服务内容及服务标准得2分，缺1项扣0.5分；公开公共收益得1分，未公开0分。
	2	7、提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。	公示服务项目及收费价目2分，提供特约服务但未公示的发现一处扣0.5分，老旧及拆迁安置小区酌情扣分。
房屋管理（12分）	4	1、建立巡查制度，落实责任人和巡查员，按合同约定标准做好共用部位日常巡视及相关巡查情况登记表。	按服务（合同）标准落实共用部位巡查制度与巡查频次，按标准落实2分，未完全落实1分，未落实0分；登记情况完整2分，每发现一处不符合扣0.2分。
房屋管理（12分）	8	2、建立装饰装修管理制度并依规审核登记，按合同约定标准做好巡视频次与记录，发现违章装修和违法建设及时劝阻，及时上报。	建立制度并依规登记2分，按服务（合同）标准实施装修巡查频次2分，每发现一处未落实扣0.5分，发现违章装修、违法搭建未及时劝阻和上报，每发现一处扣1分。当年无装修小区不扣分，老旧小区事实违章酌情扣分。
共用设施设备维修养护（15分）	3	1、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。	设施设备运行按规定记录1分，无事故隐患1分，所有设备房制度、规程、责任人上墙，遵守操作规程1分；每发现一处不符合扣0.2分。
	3	2、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。	提供消防设施设备巡检记录，符合3分，发现设施无法启用扣0.2分，消防通道被占用扣1分。
	3	3、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，无堵塞外溢现象。	符合3分，发现一处不符合要求扣0.2分。
	2	4、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房、井道等通风、照明良好。	符合3分，发现一处不符合要求扣0.5分。
	2	5、路灯、楼道灯按承诺服务标准规定保证完好率。	按规定符合完好率2分，不符合服务（等级）标准实施的，完好率每降低1%，扣0.1分。
	2	6、危及人身安全处有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。	屋顶天台、景观水系、车辆出入口等设置警示标志，符合2分，发现一处不符合要求扣0.5分。
公共秩序维护（10分）	3	1、主出入口按合同约定标准要求执勤；保安人员熟悉小区的环境，落实岗位职责。	符合标准3分，每发现一处不符合扣0.5分。
	3	2、地下停车场，集中充电区，泵房，监控盲区等重点区域、重点部位按合同约定标准巡查、记录。	符合标准3分，每发现一处不符合扣0.5分，老旧、拆迁小区酌情扣分。
	4	3、机动车停车管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记；非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。	按服务标准建立制度，实施人员及车辆证卡管理的2分，未实施的0分；车辆有序停放的2分，没发现一处违规停放的扣0.2分；老旧、拆迁小区确保停车有序得4分，每发现一处乱停扣0.1分。
环境卫生管理（15分）	8	2、按合同约定标准设定频次开展公共部位保洁及雨污管道检查疏通；排污、排水管道通畅，保持清洁、无异味。	提供雨污管巡检记录，按期巡检并排除隐患，未按服务（合同）标准实施的，每发现一项扣1分，老旧、拆迁小区发现一处扣0.5分。
	5	3、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台玻璃窗等保持洁净。	未按合同标准实施清理或告知的，每发现一项扣0.5分，老旧、拆迁小区无占道得3分，每发现一处不符合扣0.5分。
	2	4、定期清洗水箱，进行消毒和灭虫除害。	符合2分，每发现一处不符合扣0.5分。无生活水箱项目不扣分。
绿化养护管理（10分）	4	1、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。	符合4分，基本符合2分，不符合0分，老旧、拆迁小区酌情扣分。
	3	2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无杂草、无病虫害，无折损现象，无斑秃。	长势不好扣2分，其它每发现一处不符合扣0.5分，老旧、拆迁小区酌情扣分。
	3	3、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；定期喷洒药物，预防病虫害。	提供绿化消杀记录，符合3分，每发现一处不符合扣0.5分。
服务效果（20分）	3	1、按合同约定频次及内容定期组织业主开展社区文化活动；定期开展业主满意度调查。	按合同约定定期开展社区文化活动的1.5分，定期开展业主满意度调查的1.5分，未定期实施的不得分。
	2	2、项目经理人员稳定，人员调整合理。	符合2分，由于人员调整不合理导致项目管理服务水平有明显下降的，扣1分，管理服务水平有大幅下降的，扣2分。
	5	3、按规定收费，提供质价相符的服务，无价格违法行为，物业费收缴率达标。	质价相符3分，基本符合扣1.5分，不符合的0分；提供财务数据证明收缴率90%以上为2分，每降低5%，扣0.5分，未提供证明材料0分。
	5	4、业主委员会出具书面意见（业委会未成立的，由社区以幢为单位落实业主代表征求意见）。	满意度90%以上5分，满意度80%以上4分，满意度60%以上3分，满意度40%以上2分，满意度40%以下0分。
	5	5、日常社区工作配合程度，由社区居委会出具书面意见。	很满意5分，满意4分，基本满意3分，不满意2分，很不满意0分。
合计	100
备注	每项评分在标准分内，扣分每项扣完为止，考评中实际无此项目的不扣分。
加分项目（10分）	分值	加减分内容	评分细则	得分
	6	“红色物业’建设情况	物业项目按实际情况建立党组织得2分，建立党组织议事制度得2分，有效开展党组织活动，做到党的领导全覆盖得2分。
	4	项目当年度受过市级以上表彰；有经市级以上媒体报道的好人好事或其他突出的正面影响；在企业经营管理模式等方面有创新和开拓。	受过市级以上表彰得2分；有经市级以上媒体报道得1分；有创新和开拓得1分。
总计	10
备注	每一项目在同一考核年度内至多加一次。

附件2

物业服务企业检查考核评分表

物业服务企业：检查考核年度：

项目	标准分	标准内容	评分细则	得分	扣分事项
接受主管部门、属地街道办事处及社区监督与指导（65分）	14分	接受主管部门、属地街道办事处及社区监督与指导，完成布置的有关工作；按时、按要求报送统计报表或其他资料；按时、按要求参加各种相关工作会议和培训活动，主要负责人到场。	不接受的、未完成布置工作的，未按时或按要求送统计报表或其他资料的，未按时或按要求参加会议和培训的，发生一次扣2分。会议负责人未到场的扣1分。
	14分	积极配合相关部门做好物业投诉处理工作、业主自治的指导协调工作；按要求协助业主大会筹备工作。	不按要求配合的，每发现一次扣1分；不按要求参加筹备工作或推诿的，日常工作被有效投诉的，扣2分。
	15分	消防等涉及安全工作企业定期自查，建立长效防范机制。	未履职尽责的，日常工作被有效投诉的，发现一次扣3分。
	10分	有擅自从事营业范围外经营活动、乱收费、发布虚假广告、电梯维保不力造成质量问题等违法违规行为	未履职尽责的，日常工作被有效投诉的，发现一次扣2分。
	12分	企业管理项目违法建设、违规装饰装修、侵占公共绿地等违法行为，未尽到劝阻、制止和上报的职责	在检查巡查中被发现的、日常工作被有效投诉的，发现一次扣2分。
企业资信与内部管理（15分）	5分	承接项目时合同按规定报送备案；终止时合同在规定时间内重新签订或办理移交；依法退出。	缺少1项扣1分，不符合不得分。
	5分	企业按要求进行信用信息采集备案，具备要求的从业人员资格证书。	缺少1项扣1分，不符合不得分。
	5分	建立健全企业规章制度，管理台账真实完整，档案归集及时、分类科学。	发现一项不符合扣0.5分
业主满意度评价（20分）	20分	通过抽样调查所有项目业主对企业的满意度、认知度综合情况。	企业抽查满意率达到85%以上得20分；85%以下的，每下降1个百分点扣0.5。
合计	100分
备注	每项评分在标准分内，扣分每项扣完为止。
合计
加分项目	标准分	加分内容	评分细则	考评得分	加分事项
红色物业	4	“红色物业’建设情况	物业公司成立党组织得4分或项目建立党小组的，每个得1分。（最高得4分）
企业受表彰	3	企业获得市级以上表彰或媒体报道的。	市级及以上表彰或报道一次得1分。（可累加，最高得分为准）
企业发展规模壮大	3	企业当年度主动介入老旧和保障性住房的；新中标承接5万平方以上住宅项目。	每提交一项证明材料加1分，最高加至3分。
合计	10分
注：加分项只在年终评定时使用。

附件3

分数计算方法

1.物业服务项目季度考核得分为季度日常检查得分、随机抽查得分（如当季度抽到）、个案督查得分（如当季度涉及）的平均分。物业服务项目季度考核总分为100分（不包含加分项）。

2.物业服务项目全年考核得分=四个季度考核得分的平均分+当年度项目加分项。物业服务项目全年考核总分为100分（不包含加分项）。

3.物业服务企业项目年度考核总分为100分（不包含加分项），物业服务企业项目年度得分=物业服务企业承接的所有物业服务项目年度考核得分的平均分。

4.物业服务企业年度综合评定总分为100分（不包含加分项），其得分=物业服务企业项目年度考核总分*70%+企业年度考评得分*30%+当年度企业加分项。

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